4.1 Suporte Técnico

O suporte técnico é um período de tempo, iniciado após a homologação e entrega do produto de software ao cliente, em que os usuários terão um apoio da FUNCATE para fazer esclarecimentos de dúvida, realizar operações assistidas, solicitar ajustes de melhorias adaptativas e reportar problemas.

Estas atividades serão recepcionadas pela FUNCATE por meio de mecanismo de registro de ocorrência. Inicialmente deverá ser um e-mail, mas posteriormente deverá ser disponibilizado um Portal de Apoio ao Usuário.

Cada ocorrência deverá ser inicialmente tratada por um Analista de Suporte Técnica (AST) que buscará entender a ocorrência, interagir com o usuário e dar um encaminhamento.

Os encaminhamentos possíveis são:

Esclarecimentos de duvidas. Por meio de conversas à distância (remotamente), o AST irá esclarecer o usuário de eventual dúvida.

Realizar operação assistida. Também a distância, o AST irá orientar o usuário no uso de ferramentas do software.

Encaminhar como melhoria adaptativa. O AST, depois de verificações, poderá concluir que trata-se de uma solicitação de melhoria de caracter adaptativo, ou seja com o objetivo de aprimorar a usabilidade do software. Neste caso a ocorrência deverá ser encaminhada ao macroprocesso de “planejamento”.

Encaminhar como manutenção corretiva. O AST, depois de verificações, poderá concluir que trata-se de um “erro” ou “desvio de especificação” a ser corrigido. Neste caso a ocorrência deverá ser encaminhada ao macroprocesso desenvolvimento.

As ocorrências registradas deverão criar um repositório ou acervo a ser consultado a qualquer momento.